Difesa civica e servizi pubblici in Toscana. AGGIORNAMENTO 2009

La difesa civica rappresenta, oggi forse ancor più che in passato, uno strumento di tutela del cittadino, di controllo del corretto operato della Pubblica Amministrazione, di diffusione dei valori democratici, di rafforzamento della coesione sociale. Anche nel particolare ambito dei servizi pubblici, la difesa civica pare possa svolgere un ruolo di assoluto rilievo. Infatti, il processo di esternalizzazione della loro gestione, unito ad un quadro normativo in costante evoluzione, disorientano gli utenti, che troppo spesso si trovano alle prese con complicate condizioni contrattuali, gestori conosciuti solo superficialmente, scarse possibilità di manifestare le proprie opinioni o rimostranze.
A differenza della maggioranza degli altri Paesi sviluppati, l’Italia non si è ancora dotata di un Difensore Civico nazionale. Nelle amministrazioni regionali e locali, invece, si è sovente proceduto ad istituire tale figura, creando una sorta di “rete” di Difensori Civici.
Come confermato anche da una precedente rilevazione, della quale questo lavoro rappresenta un aggiornamento, la difesa civica toscana è sempre risultata all’avanguardia a livello nazionale. La vecchia rilevazione metteva in luce, tuttavia, che il pieno dispiegamento delle sue potenzialità risultasse frenato dalla scarsa conoscenza dei servizi offerti.
A distanza di cinque anni, questo lavoro mostra che la conoscenza del Difensore Civico regionale è nettamente aumentata e che la soddisfazione sul suo operato è significativamente cresciuta. La stima della domanda latente di difesa civica nel settore dei servizi pubblici indica che, sebbene la soddisfazione degli utenti sia anch’essa aumentata e si assesti su livelli piuttosto elevati, permangono delle aree di criticità nelle quali il Difensore Civico è chiamato ad operare.
Per far fronte adeguatamente alla sfida evidenziata, sembra auspicabile rafforzare ulteriormente la rete dei Difensori Civici locali, ma anche valorizzare l’istituto in sede nazionale. Tali indicazioni, che non paiono essere recepite dalla recente legislazione nazionale, sembrano invece imprescindibili per far sì che nel prossimo futuro i cittadini possano avvalersi di un servizio di difesa civica sempre più efficace.